今回は九州、宮崎県にて約3時間ほどの「クレーム応対研修」を担当しました。最近はコンプライアンスやハラスメント研修を担当することが多く、久しぶりのテーマでもあります。
クレームに関しても、取引先のコンサルティングを行っているため、今でも実際にお客様の対応もしています。やはり理論や知識を持っていもできなければ意味がありません。今では「カスタマーハラスメント」と呼ばれる言葉もあり、昔のような「お客様は神様です」と言った概念も無くなってきたような感じがします。
特にクレーム時における、「怒鳴る」「大声を出される」「理詰めでくる」「まくしたてる」など攻撃的なクレームに対しては恐怖を感じ、クレーム応対後にも精神的に影響を受けてしまいます。性格的に割り切れる人は良いのかもしれませんが、割り切ることが出来ない人も存在します。
今回のクレーム応対研修では、クレーム応対に接遇を求めるのではなく、お客様と対等に応対することをベースに、お客様のタイプの見極め、タイプ別の対応方法、クレームとハラスメントとの違いや、一線を越えてくる顧客の対処方法までを短い時間で講義しました。
