最近は、コンプライアンスやハラスメントの研修への登壇機会が多くて、クレーム対応の研修はしばらく担当していませんでしたが、久しぶりにクレーム対応の研修に登壇しました。
研修では、以前と比べてクレーム時の特徴が少し変わってきたことを伝えています。個人的な見解かもしれませんが、以前は、間違いがあった場合とか、態度が悪いなど、明らかに落ち度があった時に、顧客が怒りを爆発させる、不満をぶつける等、あの程度は正当なクレームが大半でした。
ですが、最近は、「土下座を強要する。大声で怒鳴る、執拗に謝罪を求める。」など少し行き過ぎた要求が増加したような気がします。もちろん、土下座の強要や大声で怒鳴るなどは、刑法上の強要罪や脅迫罪などに抵触する可能性のある行為です。
これからの時代、企業やお店側の人たちも少しは法的な知識を持つ必要もあるし、スキルも磨く必要性があることなど、研修ではお伝えしています。特に応対時間が長引く最大の原因は、そもそも応対手順を間違ったり、謝罪の言葉が単調になることで、謝罪していると認識を持たれないことが大半です。
そこで研修では、法的知識は勿論のこと、クレームを言う人の特徴や性格、すなわちタイプがあり、タイプ毎の応対手順や話などのテクニックを講義しています。今回の受講生は比較的、管理職の方が多かったのですが、皆さん真面目に受講されていました。
