今回は、ぐんぎん経営倶楽部様のご依頼で公開講座を担当しました。受講者はいろいろな会社に勤務されており、業種、職種も皆さんバラバラでした。
最近はカスタマーハラスメントと言う新しい定義もあり、それぞれの職場で悩ましい状況になっているようです。確かに以前のクレームと現在のクレームの特徴がやや変化しているものもありますが、過去より怒鳴る、ネチネチ言うなどは以前も現在もあまり変化はありませんが、全体的にお客様がキレやすいのは現実のようです。
そこで今回の研修では基本的なクレームの対応方法や座席位置、謝罪のタイミングや謝罪言葉の使い方など、より実践的な内容に構成してい講義および演習を実施しました。
ロールプレイでは受講者の会社は違いますが、日頃より皆さんの身近にある事例を使ったロールプレイなどで体感してもらい、クレーム対応は手順があることなど、テクニック的な要素も盛り込み実施しました。
