今回は商工会議所にて「クレーム応対研修」を実施しました。研修時間は2時間と短い時間でしたが、クレームのメカニズムやクレームを言ってくる人の特徴、クレームを受ける人の感じ方、クレーム応対の手順やカスタマーハラスメントに至るまでダイジェスト版として研修を進めました。
参加者は商工会議所の会員企業の方、28名が参加されていました。やはり、いつの時代でも顧客からのクレームは嫌なものです。できることなら受けたくはないのが、本来の気持ちではないでしょうか、またクレームを受けたことにより精神的にまいってしまったり、会社を退職した方が存在すると言うことも、最近はよく耳にするようになりました。
クレーム応対自体は決して難しいものではありません。ですが、受け手である人は一種の「割り切った思考」も必要不可欠です。まともに真に受けたり、自身が卑下したりと考えると、いくつ体があっても持ちません。あくまでも仕事の一環として行い、業務の一部として割り切って業務遂行を行うことが大切です。
人には人それぞれの性格やタイプが存在します。明るくて元気、社交的なタイプ、お人よしでフレンドリーな優しいタイプ、真面目で理論的、あまり表情に出さないタイプ、勝気で強引に自分の主張を通そうとするタイプなどが存在します。研修ではそのようなタイプ別に合わせたクレームの対処方法なども解説しました。
人の怒りは10分も持ちません、物理的に不可能です。ですが演技なら何分では怒りを演じることが可能なのです。それこそがクレーマーや近年のカスタマーハラスメントと呼ばれる方の特徴なのです。現代では「お客様は神様です」と言葉はもはや死語です。受ける人を守るために、クレームにおける線引きを理解して、応対を通じて、この発言、言動は、本当にお客様なのか、又はお客様ではないのかを判断することも重要です、
そんな短時間の研修ではありましたが、皆さん真剣に受講されていたのが印象的な研修でした。
